La grande majorité de nos clients infogérance nous le disent : leur reproche principal sur la distance est l’absence d’évolution de leur prestation. "L’infogérance, ça finit par marcher – et plutôt mieux qu’avant – mais si on n’est pas très vigilants, tout à tendance à se figer". Au bout de quelques années, ils ont l’impression qu’en continuant en interne ils auraient mieux géré les évolutions indispensables.
Nous avions une bonne idée d’une cause fondamentale de cette situation. Elle vient de nous être (innocemment) confirmée par des responsables de compte d’un grand infogérant. "Mais c’est notre système d’intéressement qui nous conduit à cette stabilité !". En effet des responsables de compte sont intéressés, au mois le mois, au pourcentage de marge du contrat d’infogérance. Autrement dit, ils ne sont pas – ou peu – intéressés à la satisfaction client, ou au développement de chiffre d’affaires. Or toute extension de périmètre passe par un investissement et donc par une baisse de la rentabilité à court terme (baisse au moins en %, sinon en valeur absolue).
C’est idiot, mais c’est ainsi. Ce faisant, la SSII peut se condamner à perdre son client à terme. Elle roule donc contre sa propre pérennité.
"Dites-le à nos chefs !" insistent ces responsables de compte.
C’est fait.
À suivre.
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